ادارة علاقات الزبائن

الـــــــــــعـــــــنـــــــــوان

الصفحة

مقدمة

1

الفصل الأول: مفاهيم أساسية حول إدارة علاقات الزبائن

-       التطور التاريخي للتسويق بالعلاقات

3

-       الفروق الأساسية بين التسويق بالصفقات والتسويق بالعلاقات

4

-     التسويق الأفقي والتسويق الرأسي

5

-     مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون

6

-     عناصر إدارة العلاقة مع الزبون

10

-     أهمية وجود إدارة علاقة الزبون في المؤسسة

11

-     أهداف إدارة العلاقة مع الزبون

12

-     المزيج التسويقي في ظل إدارة العلاقة مع الزبون

13

-       وظائف إدارة العلاقة مع الزبون

14

-     متطلبات تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون

17

-     تقنيات إدارة علاقات الزبائن

19

-     نموذج إدارة العلاقة مع الزبون

20

-       مكونات نظام إدارة العلاقة مع الزبون

22

-     مراحل تنفيذ إدارة العلاقة مع الزبون

25

-     ممارسات وتطبيقات إدارة علاقات الزبائن

30

-       دور إدارة علاقات الزبائن في دعم إدارة معرفة الزبائن وإدارة المعرفة

(CRM-CKM-KM)

43

-       التسويق الداخلي وخدمة العملاء

46

-       أساليب بناء العلاقات مع العملاء

49

الفصل الثاني: محددات ولاء الزبون

-       الرضا

52

-       الثقة

65

-       الالتزام

66

-       الولاء

68

-       أنواع العلاقات الموجودة بين رضا الزبون وولائه

73

-       المتغيرات الوسيطة بين الرضا والولاء لدى الزبون

75

-       الولاء في ظل إدارة العلاقة مع الزبون

84

الفصل الثالث: أمثلة تطبيقية حول مفاهيم إدارة علاقات الزبائن

-       مثال تطبيقي ''خطوات إدارة العلاقة مع الزبون ''

87

-       مثال تطبيقي '' قيمة حياة الزبائن''

95

خاتمة

99